Blogissa nyt: Muutama ajatus palvelumuotoilusta

Pyrkimys muotoilla yksi ja sama palvelu kaikille johtaa helposti monimutkaisiin, vaikeasti käytettäviin palvelukokonaisuuksiin sekä kompromisseihin, jotka latistavat palvelukokemuksen.

Blogissa nyt: Muutama ajatus palvelumuotoilusta

Muotoilu on mielenkiintoinen käsite. Sana ”muoto” viittaa voimakkaasti ulkomuotoon tai ulkoasuun, siis näköaistein havaittavaan kohteeseen. Suomessakin laajasti käytetty englanninkielen sana ”design” taas tarkoittaa paitsi muotoilua (ja esineen muotoa) niin myös yleisemmin suunnittelua.

Tietojärjestelmiä rakennettaessa on itselleni jo vuosia sitten tullut tutuksi ”planning & design”, jossa ensimmäinen sana viittasi projektin, jälkimmäinen tuotteen suunnitteluun. Niissäkin projekteissa muotoiltiin palveluita, jotka suunniteltiin toteutettaviksi tietoteknisillä ratkaisuilla. Muotoilu-sanaa ei tosin vielä silloin 2000-luvun alkupuolella käytetty.

Palveluiden muotoilussa fyysisten kohteiden muotoilun sijaan muotoillaan prosessi, johon palvelun käyttäjä osallistuu. Näin myös käyttäjä itse vaikuttaa siihen, millainen palvelusta loppujen lopuksi muodostuu: miten hän sitä käyttää, missä ja minkälaisilla välineillä. Kaikki palvelut pitävät sisällään fyysisiä elementtejä, tiloja ja välineitä, joilla palvelua käytetään.

Tietopalveluissa keskeinen väline on käyttäjän oma (pääte)laite. Ammattilaisilla on mahdollisuus räätälöidä omat laitteensa omiin työtehtäviinsä, mutta loppukäyttäjiä ja asiakkaita varten palvelu pitää muotoilla niin, että se toimii ja sen käyttö onnistuu laiteriippumattomasti - ideaalisti 3,5” kosketusnäytöstä alkaen.

Entä palvelukokemus?

Tietopalveluita suunniteltaessa on keskeistä ottaa huomioon käyttäjän tapa käyttää palvelua. Tähän vaikuttaa paljon käyttäjän kokemus, osaaminen ja valmiudet, mutta myös muotoilijoiden aito ymmärrys näistä. Itselleni on vuosien saatossa vahvistunut käsitys siitä, että pyrkimys ”yhteen ja samaan” palveluun kaikille johtaa helposti monimutkaisiin, vaikeasti käytettäviin palvelukokonaisuuksiin sekä kompromisseihin, jotka latistavat palvelukokemuksen.

Toinen itselleni muodostunut käsitys on se, että ”intuitiivinen” on kirosana. Ainakaan intuitiivisiksi itseään mainostavat palvelut eivät ole vastanneet minun intuitiotani. Vika voi toki olla myös käyttäjässä, mutta mielestäni myös siinä, että suunnittelussa haetaan kokemuksia (ns. ”wau-efekti”) selkeän (ja tylsän) käyttölogiikan sijaan.

Osallistumiseni kevään teemapäivämme 10.5. palvelumuotoiluworkshopiin taas oli hyvinkin positiivinen kokemus. Sen veti Ulla Jones, ja useissakin muotoiluworkshopeissa mukana olleena voin sanoa, että nyt kerrankin keskityttiin aidosti kysymään ja kuuntelemaan asiakasta. Asiakas on aina ykkönen – kannattaa siis välillä istua asiakkaan päätelaitteen ääreen!

Kirjoittaja Olli Ilmarinen on Tietojohtaminen ry:n varapuheenjohtaja.
Hän toimii Patentti- ja rekisterihallituksessa kehitysasiantuntijana.